안녕하세요. 무신사입니다.
먼저 당사 입점 브랜드의 혼용률 문제로 직접적인 불편을 겪었을 구매자분들과 무신사를 아껴주시는 고객분들께 진심으로 사과드립니다. 연중 가장 바쁜 시기에 상품 검수를 위해 적극적으로 협조를 해주신 입점사 관계자 여러분께 감사드리며, 심려를 끼쳐 드려 송구합니다.
무신사는 지난해 12월 16일 <입점 브랜드 정보 고시 등 위반행위 발생 시 조치 사항에 대해 안내해 드립니다>라는 제목으로 입장을 발표한 이후 입점 브랜드의 상품 정보 고시 미준수 등 허위과장광고 금지 위반 행위에 대해 엄격히 제재하고 있습니다. 또한 이 과정은 [무신사 뉴스룸 > 알려드립니다]를 통해 상세하게 공개해 왔습니다.
약 한 달여 기간 동안 당사에서 진행한 안전 거래 정책 위반 행위에 관한 조치 과정과 앞으로의 개선 방향에 관해 공유해 드립니다.
현재까지 총 8개의 브랜드에 대해 안전 거래 정책 위반에 따른 제재를 시행하였습니다. 이 중 5개 브랜드는 고객 제보를 통해 소명 절차를 거쳐 정책 위반 여부를 판단하였고, 3개 브랜드는 당사가 확보한 상품에 대한 시험 성적 결과를 바탕으로 제재하였습니다.
2025년 1월 21일 기준으로 2개 브랜드를 퇴점 조치하였고, 3개 브랜드가 전 상품 30일 판매 중지, 2개 브랜드가 전 상품 5일 판매 중지, 1개 브랜드가 경고 제재를 받았습니다. 문제가 된 상품을 구매한 구매자분들께는 개별로 리콜 연락을 드렸고, 순차적으로 환불을 진행하고 있습니다. 퇴점이 확정된 브랜드는 즉시 전 상품 판매 중지를 하였으나, 원활한 리콜 및 환불 진행을 위해 약 3개월간 고객 CS 응대를 진행하게 됩니다.
현재 국내 대표 시험 기관인 카트리(Katri), 코티티(KOTITI), 피티(FITI)의 처리량 한계로 당초 예상했던 것보다 전수 조사에 시간이 걸리고 있습니다. 빠르게 마무리하겠습니다.
당사는 입점 브랜드 상품 중 덕다운과 캐시미어를 취급하는 7,968개 상품을 대상으로 전수 검사를 진행하고 있습니다. 이중 혼용률을 증명할 수 있는 공신력 있는 자료 또는 시험 성적서를 제출하도록 요청하였고, 제출 기한은 국내 대표 시험 기관의 처리량을 고려해 2024년 12월 31일에서 최대 1월 31일까지로 연장한 상태입니다.
현재 시험 성적서 제출 비율은 57.4%로 (1)국내 대표 시험 기관의 일 최대 처리량이 두 자릿수에 불과한 상황에서 (2)현재 당사를 포함해 천 단위 규모의 브랜드가 시험 성적을 의뢰한 상태라 시험 일정이 많이 밀려 있는 상황을 확인하였습니다. 여기에 (3)설 연휴(임시 공휴일 포함)로 인해 시험 기관에서 처리할 수 있는 절대적인 수량이 전월 대비 감소하여 시험 성적서 제출 기한 연장이 불가피하게 되었습니다.
현실적으로 7,968개 상품에 대한 시험 성적서를 모두 받기 위해서는 수일을 기다려야 하는 상황을 고려해, 2025년 1월 31일까지 시험 성적을 의뢰한 브랜드만 신청서를 확인하여 제출 기한을 유예하기로 하였습니다. 2025년 1월 31일까지 시험 성적을 의뢰하지 않았거나, 증빙 자료를 제출하지 않은 브랜드에 대해서는 2025년 2월 3일부터 해당 상품에 대한 판매 정지를 시행합니다.
또한 혼용률 확인에 필요한 자료를 제출하였으나, 증빙 자료가 불충분한 상품 중 랜덤으로 1,057개를 선정하여 당사가 직접 제품을 확보해 시험 성적을 의뢰하였습니다. 이 역시 시험 기관의 처리량 문제로 시험 성적서를 받기까지 일정 기간이 소요될 것으로 예상됩니다. 마찬가지로 결과가 나오는 대로 브랜드 소명 과정을 거쳐 문제가 될 때 제재를 단행할 예정입니다.
당사는 많은 분들이 잘 아시다시피 국내 중소형 디자이너 브랜드와 함께 성장해 왔습니다. 디자이너 브랜드를 위한 새로운 판로를 개척했다는 점을 자부하고 더 많은 브랜드가 성장 기회를 얻을 수 있도록 다양한 실험과 도전을 해왔습니다.
수많은 국내 패션 관계자들의 노력으로 지난 20여 년 동안 국내 디자이너 브랜드는 급속한 양적 팽창을 거듭해 왔지만, 이 과정에서 대표 패션 플랫폼으로서 질적 성장에 필요한 기본적인 사항들까지 더욱 꼼꼼히 챙기지 못한 부분에 대해 책임을 통감합니다.
통신판매중개업의 특성상 위탁 판매 상품은 현실적으로 사전 검수를 하기 어렵기 때문에 중개 업체로서 법정 의무를 다하는 것에만 집중한 것이 이번 문제를 일으킨 오판이었습니다.
당사는 건강한 패션 생태계를 만들기 위해 브랜드 및 패션 업계 관계자의 조언을 겸허히 받아들이고 앞으로 함께 더 발전할 방안을 모색하고자 합니다. 이를 위해 (1)브랜드 입점 기준 및 심사 절차를 대폭 개선하여 고객이 믿고 구매할 수 있는 브랜드 셀렉션을 강화하겠습니다. (2)기입점 브랜드는 상품 등록 절차를 강화하여 시험 성적서 등 상품의 품질과 관련된 증빙 서류를 제출한 경우에만 판매할 수 있도록 조치하겠습니다. (3)다시는 동일한 문제가 발생하지 않도록 안전 거래 정책을 고도화하겠습니다. 브랜드 관리를 더욱 꼼꼼히 진행하여 고객이 믿고 구매할 수 있는 패션 플랫폼의 책임을 다하겠습니다.
자주 묻는 질문(FAQ)
Q. 무신사에서 판매하는 상품인데, 사전에 왜 검수하지 못하나요?
- 당사와 같이 브랜드가 입점하여 위탁 판매를 하는 통신판매중개업의 특성상 모든 브랜드 상품을 당사가 보유하고 있지 않고 브랜드가 직접 상품을 고객에게 배송하기 때문에 현실적으로 사전 검수를 하는 데 어려운 점이 있습니다.
- 앞으로는 덕다운, 캐시미어와 같이 혼용률 문제가 발생할 수 있는 상품군에 대해서는 시험 성적서를 제출한 경우에만 판매할 수 있도록 정책을 강화하였습니다. 그 외 상품에 관해서도 케어라벨 및 상품정보 제공고시의 정보 표시를 강화하고 시험 성적서를 확인하는 과정을 통해 상품에 대한 품질 관리 정책을 강화해 나가겠습니다.
Q. 브랜드 상품에 문제가 있으면 바로 퇴점을 시키지 않고, 삼진아웃 제도를 운영하는 이유는 무엇입니까?
- 먼저 문제가 되는 상품을 구매해 불편을 겪은 구매자분들께는 진심으로 사과드립니다. 고객 불편을 최소화하기 위해 신속하게 리콜 및 환불 절차를 진행하겠습니다.
- 생산, 유통, 마케팅 등 다양한 이해관계자가 엮여 있는 패션업계 특성상, 브랜드의 의도와 다르게 문제가 불거지거나 제삼자에 의해 문제가 발생하는 다양한 경우의 수가 존재합니다.
- 당사는 다양한 변수를 고려해 위반 행위의 경중에 따라 소명 절차를 거쳐 제재하되, 누적으로 문제가 일으키는 경우는 엄정하게 조처하고 있습니다. 문제가 발생하면 고객에게 피해가 가지 않도록 리콜 및 환불을 신속히 진행하고 있습니다.
- 안전 거래 정책을 더욱 강력하게 운영하기 위해 2024년 12월 31일까지 삼진 아웃 제도로 운영하였던 제재를 2025년 1월 1일부터 벌점제로 정책을 개선하여 적용하고 있습니다.
- 또한 제재와 별개로, 의도적으로 당사와 고객을 기만하고 불법적인 행위를 벌이거나 업무에 혼선과 피해를 끼치는 브랜드(기업)에 대해서는 법적 조치를 검토하는 등 강경하게 대응하고 있습니다.
- 최근 혼용률 이슈로 문제가 불거진 라퍼지스토어의 경우 당사가 요청한 시험 성적용 샘플 상품을 실제 고객 판매 상품과 다른 것으로 제공하여 업무상 혼선을 주고 당사의 평판을 훼손하는 등 심각한 피해를 끼쳤습니다. 이에 당사는 해당 브랜드를 사기, 부정경쟁방지 및 영업비밀보호에 관한 법률 위반, 업무방해 혐의로 법적 대응 중입니다.
Q. 안전 거래 정책을 위반에 따른 제재를 왜 브랜드별로 하나요? 문제가 된 브랜드 상품을 취급하는 기업(법인) 단위로 제재해야 하는 것 아닌가요?
- 국내 패션 업계에서는 하나의 기업이 여러 브랜드를 운영하는 멀티 브랜드 비즈니스가 일반적입니다. 기업에 따라 같은 카테고리의 다양한 브랜드를 운영하는 경우가 있고, 카테고리별로 다른 브랜드를 전개하는 사례도 있습니다.
- 멀티 브랜드 체제에서 해당 기업이 관리하는 브랜드 중 한 곳에서 문제가 발생했을 경우 다른 브랜드까지 같이 제재를 가한다면, 다른 브랜드를 즐겨 찾는 고객에게 또 다른 피해를 주게 됩니다. (예시: 이랜드는 후아유 외에도 뉴발란스, 스파오, 로엠 등의 브랜드를 함께 운영하고 있으며, 각 브랜드의 컨셉 및 취급 상품은 다릅니다)
- 이러한 점을 고려해 현재는 브랜드 및 입점 플랫폼별로 정책을 적용하고 있으나, 최근 발생한 이슈를 고려해 기업(법인) 단위로 제재하는 방안도 추가로 검토하겠습니다.
Q. 무신사가 투자한 브랜드라서 봐주기식 조사를 한다는 게 사실인가요?
- 투자한 브랜드라서 봐주기식 조사를 한다는 주장은 전혀 사실이 아닙니다.
- 2025년 1월 3일에 <신뢰할 수 있는 거래 환경 구축을 위해 사소한 정보 고시 위반 행위도 엄격히 관리하겠습니다> 입장문을 통해 안내해 드린 것처럼, 당사의 안전 거래 정책은 시행 과정에서 무신사의 자회사, 투자사 등 이해관계와 무관하게 모든 입점 브랜드에 동등하게 예외 없이 원칙적으로 적용하고 있습니다.
- 투자한 브랜드라고 해도 정책 위반으로 고객의 신뢰를 잃었다면, 결국 플랫폼의 신뢰도에도 부정적인 영향을 주기 때문에 더욱 엄정하게 대응할 것입니다.
- 참고로 (주)슬로우스탠다드라는 기업이 전개하는 라퍼지스토어 브랜드는 2024년 12월 27일이 퇴점이 결정되었습니다. 해당 기업에서 함께 전개하는 오로 브랜드는 2025년 1월 20일에 누적으로 안전 거래 정책 위반 사항이 확인되어 퇴점 조치를 하였습니다. 브랜드 소명 과정에서 업무상 혼선을 초래하고 당사의 평판을 훼손하는 등 심각한 피해를 끼친 부분에 대해서는 현재 법적 절차를 밟고 있습니다.
Q. 퇴점이 결정된 브랜드에 왜 3개월의 유예 기간을 주나요? 수수료를 더 받기 위해서인가요?
- 퇴점이 결정된 브랜드는 즉시 전 상품을 판매 중지하므로 브랜드 매출이 발생하지 않습니다. 브랜드 매출이 발생하지 않으면 무신사가 수취할 수수료가 없으므로 수수료를 더 받기 위해 3개월의 유예 기간을 준다는 것은 사실이 아닙니다.
- 안전 거래 정책 위반으로 퇴점이 결정되었다 하더라도, 해당 브랜드의 문제 상품을 구매한 고객이 피해를 보지 않도록 리콜 안내 및 환불을 신속히 시행해야 합니다. 또한 문제가 된 상품 이외에 고객 CS 등이 발생할 수 있기 때문에, 1:1 문의 등 고객 응대를 위해 3개월의 유예 기간을 두는 것입니다.
당사 임직원은 국내 중소형 디자이너 브랜드의 온라인 판로를 확대해 새로운 패션 시장을 개척했다는 자부심과 브랜드와 함께 동반성장 한다는 책임감을 가지고 업무에 임하고 있습니다. 앞으로도 당사가 더욱 건강한 방향으로 발전할 수 있도록 여러분의 질책과 쓴소리를 귀담아듣겠습니다. 이번 문제와 더불어 당사에 전하고 싶은 의견이 있으신 분들은 아래 링크를 클릭해 자유롭게 메시지를 남겨주시기를 바랍니다.
> 무신사에 의견 전달하기 (2025년 2월 28일까지 유효)
앞으로 고객이 더욱 믿고 신뢰하는 플랫폼이 되도록 노력하겠습니다. 감사합니다.
업데이트: 2025년 1월 23일 오후 3시
