Q. 안녕하세요. 간단한 인사말과 더불어 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 29CM에서 고객과 파트너의 만족을 위해 끊임없이 연구하고 고민하는 운영실 담당 정건효입니다.
Q. 이전에 어떤 커리어를 쌓아왔는지, 그리고 29CM를 선택했던 이유를 말씀해 주세요.
첫 커리어는 29CM와는 사뭇 결이 다른 국내 에너지기업 E1에서 세일즈와 사업개발로 시작했습니다. 또 Amazon에서 해외 시장(Marketplace)을 대상으로 신규 국가 진출과 카테고리 개발을 담당하며 한국 내 우수한 제품을 보유한 수많은 파트너의 해외 수출을 지원하기도 했고요. 이후 인바운드 세일즈 팀을 리드하며 직책자 역할을 시작하게 되면서 29CM에 합류하게 되었습니다.
대부분의 경력이 매출을 직접 만드는 Front-line에 있다 보니, 이커머스라는 전체 도메인의 반쪽만 이해하고 있다는 생각이 있었습니다. 그래서 운영과 프로덕트를 직접 경험해 보고 싶은 바람이 있던 차에 최근 폭발적인 성장을 보인 29CM를 발견했고, 개인의 성장과 더불어 조직의 역량까지 키워나가고 확장할 수 있겠다고 생각되어 함께하게 되었습니다.
Q. 29CM에 합류 당시 다른 업무를 맡으셨다고 들었어요.
29CM 입사 초반에는 CEO Staff로서 전략, 재무 업무와 함께 몇 가지 프로젝트를 동시에 담당했는데요. 특히 배송, 클레임과 같은 ‘고객 경험’과 관련성이 높았습니다. 이후 운영 조직을 담당하게 되면서 더욱더 직접적으로 고객 경험 향상을 위한 매입 물류 운영과 고객/파트너를 지원하게 되었어요.
Q. 29CM 운영실에서는 무슨 일을 하나요?
저희 운영실은 29CM 플랫폼의 운영 전반을 담당하는 조직으로, 29CM WAY의 ‘고객 집중’ 가치에 기반하여 고객과 파트너에게 최고의 이용 경험을 제공하는 것을 목표로 삼고 있습니다. 고객 서비스를 담당하는 ‘고객지원팀’, 파트너의 성장과 판매활동에 있어서 전반적인 운영을 지원하는 ‘파트너성장지원팀’, 매입비즈니스의 운영과 오프라인 공간 물류를 담당하는 ‘매입 물류운영팀’, 운영 정책 및 프로세스 수립하는 ‘운영기획팀’으로 구성되어 플랫폼 내 여러 도메인에 걸쳐 유관부서와 함께 탁월한 운영 서비스 품질을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
*29CM WAY가 궁금하다면?
Q. 조직을 처음 이끌어갈 때 가장 중요하게 생각한 점은 무엇이었나요?
처음 팀을 맡고부터 매 분기 올핸즈에서도 강조하는 세 가지가 있는데요. 29CM WAY의 일하는 방식과 더불어 3개의 ‘T’를 강조합니다. 바로 신뢰(Trust), 투명성(Transparency), 팀워크(Teamwork)인데요. 우리 팀이 1)상호 신뢰를 바탕으로(Trust) 2)서로 투명하게 생각을 공유하며 발전시키고(Transparency) 3)한 팀이 되어 일을 하면(Teamwork) 더 나은 조직 문화와 더 큰 성과를 만들어 낼 수 있다는 강한 믿음이 있어 매번 강조하고 있습니다.
Q. 과거부터 지금까지 운영실은 어떤 변화가 있었나요?
크게 두 가지 변화가 있었는데요. 운영에서 담당하는 도메인을 구분하고 정의하면서 R&R이 명확해지고 해당 역할에 맡는 전문가를 팀에 확보할 수 있었고요. 또한 기존의 고객과 파트너 지원, 매입 물류 운영에 그치지 않고 도메인을 지속 개발하고 확장하면서 전반적인 고객 경험, 파트너성장, 비즈니스 운영까지 플랫폼 내 여러 도메인에 걸쳐 운영 업무를 담당하게 되었습니다. 물론 이 과정에서 조직의 규모도 두 배로 성장했습니다.
Q. 최근 운영실에서 고객 경험을 개선시킨 사례 하나를 소개해주세요.
2023년 연말에 진행한 29CM 블랙프라이데이 이벤트인 ‘이굿위크’가 지난해 대비 3배 이상 성장하며 성황리에 마쳤는데요. 운영실은 이벤트 기간에 걸친 ‘출고 관리’가 가장 큰 과제였습니다. ‘출고 지연’은 구매 후 고객이 느끼는 가장 큰 불편한 요인 중 하나입니다. 지연이 발생하면 배송 문의와 (출고가 지속 지연될 경우)재인입 증가, 상담 버블 발생, 처리 지연 등으로 이어지기 때문인데요. 이에 팀에서는 상품과 파트너별로 한꺼번에 출고하는 것이 아닌 기간을 쪼개어 출고하도록 독려하고, 제품팀에서는 출고 준수 대시보드를 배포하여 파트너가 현황을 빠르고 정확하게 파악할 수 있도록 환경을 제공했습니다. 또한 단기간에 주문이 몰리면서 출고가 늦어진 상품에 대해서는 데이터를 기반으로 파트너와 함께 일부는 예약 상품으로 빠르게 전환시키고, 주문 대비 출고율이 낮은 상품은 일시 품절 처리하며 출고 지연에 대한 고객 문의를 사전에 대응하였습니다. 이를 통해 단시간에 출고 준수율을 회복하고 개선할 수 있었습니다.
Q. 조직에서 나의 역할을 한 단어로 설명한다면?
조금 올드하지만 2002년 월드컵 당시 홍명보 선수가 떠오르네요! 팀의 주장이자 수비수와 같은 역할이랄까요? 구성원이 업무에 집중할 수 있도록 경기장 내에서 명확한 방향을 설정해 주고, 뒤에서 든든한 버팀목이 되어주는 존재라고 생각합니다.
Q. 스스로 생각하는 리더로서의 강점은 무엇인가요?
29CM WAY의 가치 중에서 생각해본다면 ‘신뢰있는 협업’이라고 말씀드리고 싶어요. 많은 유관부서와의 조율, 또 팀 내 구성원과 함께 의미있는 결과를 만들기 위해 기본 바탕이 되는 신뢰를 가장 중요하게 생각합니다. 또 신뢰를 얻기는 매우 어렵지만 잃는 데는 쉽기때문에 더욱더 신경을 쓰고 강한 강점으로 만들기 위해 노력하고 있습니다.
Q. 구성원에 대한 커리어 코칭은 어떻게 진행하나요?
저에게 있어 가장 중요한 미팅은 구성원과의 1:1 미팅이에요. 1:1이 업무에 대한 체크인과 보고를 위한 목적으로 쓰일 수 있지만 가장 정확하고 솔직하게 구성원의 고민과 문제점을 알 수 있는 소중한 시간이기도 합니다. 피드백이 필요한 사항은 적시에 함으로써 시의성을 높이고자 노력하고요. 중, 장기적인 커리어 개발을 위해 한 달 또는 분기를 기점으로 정기적으로 시간을 들여 개개인의 커리어 개발을 위해 필요한 사항을 공유하고 지원하고 있어요.
Q. 조직에 동기부여를 주는 자신만의 방법이 있나요?
가장 고민을 많이 할 정도로 항상 어려운 부분인데요. 목표 달성과 업무 진행에서 생기는 불필요한 장애물(Blocker)를 없애주려고 노력합니다. 본인이 맡은 목표에 대해 구성원 모두 높은 오너십을 갖고 있기에 이를 추진하는데 있어 문제를 해소해 주는 것이 업무에 몰입감을 가져가는데 필수라고 생각합니다.
Q. 그렇다면 스스로에 대한 동기부여는 어떻게 하고 있나요?
초심을 잃지 않으려고 노력합니다. 제가 가장 좋아하는 단어가 ‘Day 1’인데요. 가끔 지치고 일이 잘 풀리지 않거나 동기부여가 안 될 때가 있죠. 그럴 때마다 팀 그리고 개인의 목표를 다시 되뇌면서 초심을 잃지 않으려고 스스로 생각을 많이 하고 있어요.
Q. 조직의 리더로 성장할 수 있었던 이유가 뭐라고 생각하나요?
개인의 실력보다는 저희 팀 구성원분들과 유관부서의 도움 그리고 운이 많이 기여했다고 생각해요. 굳이 한 가지를 꼽자면 의식적으로 어느 누구와 일하던 ‘신뢰있는 협업’을 하기 위해 최선을 다한다는 것입니다. 가장 기본적이지만 서로를 존중하는 태도, 경청하는 자세, 겸손한 마음가짐, 그리고 계획된 결과를 함께 만들어 내는 모습과 같은 기본에 충실하려고 노력합니다.
Q. 이제 막 팀장이 되거나 리더를 앞둔 이들에게 해주고 싶은 말은?
직책자라는 역할이 주는 막중한 책임감도 있지만 그 과정에서 얻게되는 배움과 다양한 경험이 있습니다. 특히 팀이 성장하고 발전해나가며 조직이 커가는 모습을 함께 한다는 것은 직접 경험해보지 못하면 느끼기 어려운 성취와 만족감이죠. 그러니 너무 두려워말고 직접 겪어보며 한 단계, 한 단계 차근차근 팀 그리고 구성원과 함께 리더로서 성장해 나가시길 바랍니다.
Q. 29CM 채용에 관심 있는 이들을 위해 우리 조직만의 자랑 하나 해주세요!
29CM 운영실은 고객경험 향상을 최우선 목표로 플랫폼 내 여러 도메인에 걸쳐 다양한 프로젝트를 수행하고 있습니다. 탁월한 운영 서비스 제공을 통해 29CM를 차별화된 플랫폼으로 만들어가고 싶은 분들은 많은 관심을 가져주시길 바라요!
29CM CAREER
함께할 동료를 찾습니다
29CM는 '고객의 더 나은 선택을 돕는다'라는 미션으로 출발했습니다. 우리는 우리만의 방식으로 콘텐츠를 제공하며, 브랜드와 고객 모두에게 대체 불가능한 커머스 플랫폼을 만들어가고 있습니다. 이 미션을 이루기 위해 우리는 흥미로우면서도 복잡한 문제들을 해결하고 있습니다. 만약 우리와 함께 이 문제들을 해결해 보고 싶다면, 주저하지 말고 29CM에 합류하세요!
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