Q. 안녕하세요. 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 29CM 마케팅실을 리드하고 있는 정은선(마씨)입니다. 저는 로레알, 존슨앤드존슨, 메타 등의 회사를 거쳐 거쳐 2021년 12월부터 29CM에서 근무하고 있습니다.
Q. 지나온 커리어에 대한 설명과 더불어 29CM를 선택하게 된 이유를 말씀해 주세요.
마케터를 꿈꾸게 되면서 당시 마케팅 직무를 가장 잘 배울 수 있겠다고 생각한 외국계 기업의 브랜드 매니저로 커리어를 시작했습니다. 럭셔리 화장품과 소비재, 일반 의약품 등의 다양한 브랜드를 담당하며 마케팅을 했고, 2019년에는 빠르게 변화하는 디지털 환경에서의 역량 습득이 필요하다고 판단하여 메타(당시 페이스북)로 이직하였습니다. 메타에서는 광고 솔루션을 제안하고 컨설팅하는 역할을 담당했는데요. 코로나19를 기점으로 온·오프라인과 유통, 광고 매체의 구분이 모호해지기 시작했습니다. 그러면서 많은 신생 브랜드가 데이터와 머신러닝 기술을 활용해 비즈니스 모델 혁신을 거듭하며 전통 브랜드를 넘어서는 규모와 팬덤을 확보하고 있는 것을 볼 수 있었습니다. 그래서 다음 커리어를 결정할 때 고려해야 할 세 가지 조건을 스스로 설정했는데요, 바로 ‘자체적으로 보유하고 있는 방대한 고객 데이터’, ‘경쟁사와 차별화되는 브랜드 이미지와 자산’, 마지막으로 ‘변화하는 시장과 고객에 맞춰 발 빠르게 변화할 수 있는 조직 문화’였습니다. 지인을 통해 소개받게 된 29CM는 이 요소들을 모두 갖추고 있었다고 판단하여 선택하게 되었습니다.
Q. 29CM에 합류하고 가장 먼저 해결해야 했던 일은 무엇이었나요?
저는 고객이 앱을 처음 경험해 보게 하고, 긍정적 경험을 더 많이 창출하여 Lock-in 시키는 미션을 가지고 합류했는데요. 당시 마케팅팀은 온사이트 마케팅(앱 내에서의 노출)과 퍼포먼스 마케팅(앱 외부에서의 광고)로 나뉘어 있었고, 전사 프로모션과 할인, 발매 등의 소식을 유관부서의 요청에 의해 온/오프사이트 채널에 스케줄링하여 전달하는 업무의 비중이 높았습니다. ‘구매 고객’이 좋아할 만한 소식을 전달하기 위해서는 그들의 반응을 관찰할 수 있는 신뢰할 수 있는 데이터 소스를 구축하는 것이 선행되어야 했습니다. 또 ‘목표’ 기반으로 의사결정할 수 있도록 비즈니스 목표를 중심으로 마케팅 목표를 수립하고, 이를 주기별로 추적하여 대응 액션을 논의할 수 있는 메커니즘이 필요했습니다.
Q. 마케팅실만의 목표와 메커니즘은 어떤 방식으로 찾으셨나요?
우리가 무엇을 위해서 일할 것인지, 명확한 목표와 도출하고자 하는 ‘Key Result’가 필요했기 때문에, 입사 한 달 시점에는 마케팅 OKR을 수립했습니다. 그러고는 이를 추적할 수 있도록 신뢰할 수 있는 단일의 대시보드를 구축했습니다(이 과정에서 데이터 엔지니어 오관영님의 도움을 정말 많이 받았는데요, 앱 외부와 내부의 데이터를 연결하여 마케팅 기준에 따라 기여 기간을 책정하고, 이러한 데이터를 마케터가 필요한 뷰로 볼 수 있도록 하는 대시보드 구축을 빠르게 뚝딱 처리해 주셔서 감사함을 전하고 싶습니다.).
데이터가 마련되었다면 이제 데이터를 읽는 연습이 필요했는데요, 우리가 중요하다고 정의한 고객 데이터를 바탕으로 적시에 의사 결정을 내릴 수 있도록 주차별 리뷰 메커니즘을 마련하고, 앱을 방문하는 고객부터 구매 행동까지 퍼널별로 수립된 목표를 기반으로 어떤 액션을 강화하고, 중단해야 할지를 논의했습니다. 그리고 이 과정에서 세일즈팀과의 주기적 미팅을 통해 우리가 원하는 타깃 고객을 획득하고, 활성화하기 위한 ‘우선순위 셀렉션’을 선정했는데요. 이를 마케팅에 활용하여 비즈니스가 원하는 방향으로 성장할 수 있는 구조를 만들 수 있게 되었습니다.
Q. 마케팅실 운영에 있어 중요하게 여기는 점이 있다면요?
29CM는 커머스 앱이기 때문에 두 종류의 고객이 존재하는데요, 바로 저희 플랫폼을 통해 브랜드를 소개하고 판매하는 ‘파트너 고객’, 그리고 그 브랜드를 발견하고 구매하는 ‘구매 고객’입니다. 이 중에서도 구매 고객에 대한 깊이 있는 이해를 바탕으로 주도적으로 업무하는 문화를 만드는 것이 중요했습니다. 마케팅은 구매 고객을 앱 내·외부의 다양한 접점에서 만나고 그들이 남긴 정성적, 정량적 데이터를 바탕으로 고객이 무엇을 원하는지, 무엇에 불편함을 느끼는지를 기민하게 파악해야 하는 조직입니다. 모든 조직이 우리 제품을 이용하는 고객에 대한 깊은 이해를 필요로 하지만, 마케팅 조직은 고객과 시장에 대한 풍부한 데이터와 깊이 있는 통찰력을 바탕으로 늘 새롭게 시도하고, 회사 내에서도 고객을 목소리를 대변하며 끊임없이 고객을 중심으로 비즈니스 성장을 고민해야 한다고 생각했습니다.
Q. 마케팅실을 운영하면서 조직 내부에는 어떤 변화가 있었나요?
마케팅의 역할이 상황에 따라 매우 다양하게 변모해 왔습니다. 초기에는 앱을 처음 사용해 보는 고객과 오래 사용한 고객 모두 같은 메시지를 받고, 같은 경험을 제공했는데요. 이 문제를 해결하기 위해서 보다 집요하게 고객을 세분화하고 경험을 개인화하기 위한 수많은 실험에 집중했습니다. 어느 정도 해결되고 난 뒤에는 아직 우리 앱을 경험해 보지 못한 더 많은 고객의 문제를 풀기 위해 그들의 인사이트에 집중했습니다. 시장, 검색, 경쟁 데이터 등 그동안 보지 않았던 더 다양한 형태의 데이터를 바탕으로 마케팅 계획을 수립하였습니다. 또한, 비즈니스가 성장하며 카테고리별로 전문화된 마케팅을 위해 조직 구조도 카테고리별로 변경했습니다. 지금 시장의 모든 마케터들이 고민하는 소위 ‘풀퍼널 마케팅’에 대한 고민과 새로운 시도를 가장 많이 하고 있는데요. 인지부터 구매까지 모든 퍼널에 다양하게 위치해 있는 고객에게 가장 적절한 메시지를 던지고, 브랜드 마케팅부터 퍼포먼스, CRM까지 복합적이지만 분절 없는 경험을 형성하며, 이에 대한 고객 반응을 다양한 지표로 측정하는 것이 현재 가장 집중하고 있는 영역입니다.
Q. 조직에서 나의 역할을 한 단어로 설명한다면?
‘디스커션 파트너’. 마케팅 팀 내에는 그로스 마케팅, 브랜드 마케팅, 라이브 커머스 등 다양한 기능으로 분화된 팀이 있고, 각자가 해당 영역에서의 직무 전문성을 가지고 목표를 효과적으로 달성할 수 있는 방안을 스스로 고민하고 제안하는 문화를 만들고 있습니다. 그 과정에서 저는 ‘해야 할 일을 지정하는’ 리더가 아닌, 솔루션에 대해 함께 고민하고 더 나은 안을 도출하고 결정하는 데 도움이 되는 효과적인 동료가 되고자 합니다.
Q. 스스로 생각하는 리더로서의 강점은 무엇인가요?
빠른 의사 결정과 유연성. 누구나 의사결정에 대한 두려움이 있는데요, 특히 불확실성이 높은 비즈니스 구조에서는 더더욱 그러합니다. 그렇기 때문에 의도치 않게 의사 결정을 미루거나 지나치게 많은 정보를 수집하느라 시기를 놓치는 경우가 생깁니다. 모든 의사결정은 합리적인 근거를 가지고 신중하게 이루어져야 하지만, 충분한 정보가 있을 때는 결과에 대한 책임 의식을 바탕으로 적시에 판단을 내릴 수 있도록 노력합니다. 또한 초기 결과를 바탕으로 빠르게 의사결정을 수정할 수 있는 용기도 필요한데요, 이러한 부분에서 제 강점이 도움이 된다고 생각합니다.
Q. 조직에 동기부여를 주는 자신만의 방법이 있나요?
회식, 간식, 그리고 집요하게 달성한 결과에 대한 인정과 칭찬.
Q. 구성원의 커리어 코칭은 어떻게 진행하나요?
즐겁게 잘할 수 있는 업무를 지속적으로 확장하여, 궁극적으로 ‘내가 계속 발전하고 있다’라는 느낌을 갖는 것이 중요하다고 생각합니다. 따라서 이에 대한 대화를 많이 하고 있습니다.
Q. 조직의 헤드로 성장할 수 있었던 이유가 뭐라고 생각하나요?
새로운 경험에 대해서 주저 없이 도전했던 것과, 커리어의 변곡점에서 내가 원하는 것이 확실했던 것. 이 두 가지가 도움이 되었습니다.
Q. 이제 막 팀장이 되거나 리더를 앞둔 이들에게 해주고 싶은 말은?
29CM 마케팅 기획팀장이신 서현직님이 저술하신 책, <요즘 팀장의 오답 노트>를 읽어보시길 추천합니다.
Q. 마지막으로 29CM 채용에 관심 있는 이들에게 하고 싶은 말이 있나요?
합리적인 조직 문화, 매력적인 브랜드, 스마트하고 열정적인 동료, 이를 바탕으로 끝없이 성장하고 발전하는 조직. 이 모든 것을 다 갖춘 곳은 찾기 쉽지 않습니다.
29CM CAREER
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29CM는 '고객의 더 나은 선택을 돕는다'라는 미션으로 출발했습니다. 우리는 우리만의 방식으로 콘텐츠를 제공하며, 브랜드와 고객 모두에게 대체 불가능한 커머스 플랫폼을 만들어가고 있습니다. 이 미션을 이루기 위해 우리는 흥미로우면서도 복잡한 문제들을 해결하고 있습니다. 만약 우리와 함께 이 문제들을 해결해 보고 싶다면, 주저하지 말고 29CM에 합류하세요!
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