무신사는 고객과 브랜드가 관계를 맺는 공간 그 자체입니다.
무신사의 역할은 고객과 브랜드 사이의 거리를 좁히고, 고객이 브랜드를 더 쉽게 알아갈 수 있게 주석을 다는 일이죠. 물리적 공간이든 디지털 공간이든 무신사의 이름을 달았다면 그 본질은 같아야 한다고 생각했습니다.
단순한 연결에서는 한 걸음 더 나아가고, 일원화보다는 온오프라인 각각의 강점을 살리는 ‘통합된 경험'을 위한 프로젝트. 무신사 피플이 완수해야 할 첫 번째 퀘스트의 배경지는 바로 지난 9월 문을 연 ‘무신사 스토어 성수@대림창고’입니다. 50년 만에 무신사 스토어로 변모한 대림창고 안에는 어떤 특별한 쇼핑 경험이 설계되어 있을까요?
구매 결정을 돕는 3가지 필수 요소를 통합했습니다
스토어에 들어서서 계산대에 서기까지, 우리가 무언가를 사기 위해 고려하는 요소는 수없이 다양합니다. 그중 가장 핵심적인 가격 정책 및 회원 혜택, 후기 접근성, 결제 편의성을 온오프라인 스토어에서 동일하게 구현했습니다.
[1단계 미션] : 모든 무신사 스토어에서 같은 상품이라면 같은 판매가로 살 수 있어야 합니다
판매가란 정상가(발매가)에 실시간 할인율이 적용된 가격, 즉 세일가입니다. 여기서 온라인 스토어의 ‘할인율'을 ‘실시간'으로 오프라인 매장에 반영하는 건 불가능에 가까운 일이었습니다. 자주 변동되는 온라인 판매가에 대응해 매장 직원이 상품택을 계속 가는 것이 매우 비효율적이기 때문입니다. 그래서 ‘오프라인 매장은 상품을 실제로 볼 수는 있지만 가격은 온라인이 싸다’는 인식이 많습니다.
온오프라인 판매가를 일치시키기 위해서는 먼저 풀어내야 하는 작업이 있습니다. 바로 전반적인 편집숍 운영과 가격 정책을 정하고, 이를 입점 브랜드와 협의하는 일입니다.
다음으로는 QR 코드를 활용해 실시간으로 살아 움직이는 오프라인 편집숍을 만들었습니다. 상품택의 QR을 핸드폰 카메라로 촬영하면 무신사 앱에서 할인율이 반영된 현재의 상품 가격을 확인할 수 있습니다. 브랜드가 지금 20% 온라인 할인을 진행 중이라면, 오프라인에서도 같은 가격에 구매할 수 있습니다. 매장에서 입어만 보고 집에 가는 길에 따로 주문할 필요가 없습니다.
이 실시간 가격과 혜택의 연동을 위해 기존 포스 시스템이 아닌 무신사 환경에 특화된 ‘매장 오피스' 서비스의 자체 개발이 이루어졌습니다.
[2단계 미션] : 모든 무신사 스토어에서 같은 회원 혜택을 받을 수 있어야 합니다
등급 할인 제도는 무신사의 꽃이죠. 8개 등급에 따라 할인·적립률과 쿠폰 지급 개수가 다릅니다. 여기에 적립금 선할인과 신용 카드 청구 할인율까지 반영하면 같은 상품이어도 모든 회원은 자기만의 최저가를 확인하게 됩니다. 무신사 스토어 대구, 무신사 스토어 홍대 그리고 무신사 스토어 성수@대림창고 이렇게 3개 편집숍에서는 온라인과 동일한 회원 혜택을 받을 수 있습니다.
[통합된 온오프라인 회원 혜택] : 적립금 선할인 / 적립금 사용 / 적립금 적립 / 등급 할인 / 무신사 현대카드 청구 할인 / 회원가입 , 첫 구매 적립금 혜택
온라인 판매가와 혜택을 실시간으로 반영하며 최근 오프라인에서 보거나 구매한 상품 데이터도 축적하는 시스템을 구축했습니다.
[3단계 미션] : 모든 무신사 스토어는 같은 양의 후기 정보를 제공해야 합니다
마지막으로 연간 약 1천만 건이 올라오는 무신사 앱 내 상품 후기를 오프라인 스토어에서도 QR 코드로 바로 확인할 수 있습니다. 상품 후기는 구매 결정의 트리거라고 할 수 있을 만큼 그 영향력이 큰데요. 앞서 말한 가격 연동이 무신사 스토어 대구와 홍대에도 이미 시행되고 있었다면, 후기 연동은 성수 편집숍을 기점으로 새롭게 도입되었습니다. 약 1년 간 두 곳의 편집숍을 운영하며 청취한 고객 피드백을 반영한 결과입니다.
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고객들로부터도 즉각적으로 반응이 왔습니다. 무신사 스토어 성수@대림창고 구매 고객의 20% 이상은 해외 방문객인데요. 성수 스토어 오픈 전후의 동일 요일 기준으로 10일 간의 일평균 데이터를 확인한 결과, 오프라인 매장에서 상품 QR을 찍는 고객 수가 오픈 전 대비 69% 상승했고 가격 확인 페이지의 조회수도 87% 증가했다고 합니다. 구매 결정에도 긍정적인 영향을 끼쳐 성수 스토어는 오픈 6일 만에 누적 거래액 6억을 돌파하며 초반 흥행에 성공했습니다.
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온오프라인 통합의 고도화 여정은 계속됩니다
편집숍 지점이 늘어나며 번역 서비스 외에도 현재진행형으로 개선되고 있는 내용들이 많습니다. 예를 들어 편집숍 오픈 초기에 온라인 할인 쿠폰을 오프라인에서 사용할 수 없어 아쉽다는 고객 목소리가 일부 있었는데요. 리테일팀에서는 이 문제를 해결하기 위해 오프라인 단독 사은품, 오프라인 단독 할인, 오프라인 단독 발매 상품이라는 3가지 솔루션으로 혜택의 불균형감을 줄여나가고 있습니다.
오프라인 매장 안내 페이지도 훨씬 친절하고 상세하게 개편됐습니다. 무신사가 운영하는 전국 31개 매장의 주요 서비스와 입점 브랜드, 결제 수단, 진행 중인 이벤트를 무신사 앱 내에서 한눈에 볼 수 있습니다.
앞으로도 더하고 빼고 고쳐나갈 것들이 아주 많습니다. 그러나 대림창고에 스토어를 열며 1년 전에 비해 진일보한 경험을 만들어냈듯이, 고객과 파트너 브랜드의 목소리로부터 끝없이 답을 찾아가는 무신사가 되겠습니다.
