무신사는 입점 브랜드와 고객를 잇는 고객지원팀을 운영하고 있습니다. 무신사 고객지원팀은 입점 브랜드를 대신해 다양한 CS 업무를 지원하는 것으로도 알려져 있는데요. 무신사의 고객지원팀은 입점 브랜드와 고객을 위해 어떤 것들을 지원하고 있을까요?
입점 브랜드와 고객을 잇는 연결 고리, 고객지원팀
패션 브랜드를 운영할 때 어떤 점이 가장 힘들까요? 브랜드들의 오랜 고충 중 하나는 바로 전문 고객지원부서 CS(Customer Service) 인력을 배치하거나 부서를 만들기 힘들다는 것입니다. 상품 기획, 제품 생산, 재고 관리, 판매 마케팅, 고객 문의 응대까지. 적은 인력으로 다양한 포지션을 해내야하는 일당백이기 때문입니다.
게다가 고객만족을 위해 운영되는 고객 지원팀 특성상 우리 브랜드의 제품을 구매하는 고객과 가장 밀접하게 만난다는 점에서 CS 업무는 생각보다 쉽지 않기도 하죠. A고객에게는 이렇게 대응하고, B고객에게는 저렇게 대응하는 등 체계적이지 않은 응대 방식은 브랜드에게 해가 되기도 하고, 사안에 따라서 법무 검토 등 전문성이 필요한 영역도 있기 때문입니다.
무신사 고객지원팀은 위와 같은 브랜드들의 고충을 깊이 이해하고 같이 해결하기 위해 운영되는 부서입니다. 그렇다면 고객지원팀은 정확히 어떤 일을 할까요? 간략히 살펴보자면 교육, 클레임 관리, 아웃바운드, 인바운드, 게시판 등으로 이뤄져 있습니다.
· 교육 : 고객지원팀원들의 업무 역량을 고도화하기 위해 교육하는 과정
· 클레임 관리 : 배송 지연, 상품 불량, 제품 환불 및 교환 등 고객 문의와 민원에 대한 해결 업무
· 아웃바운드 : 고객 요청 및 불만사항에 대한 소통, 이벤트 당첨 소식을 안내하는 업무
· 인바운드, 게시판 : 다양한 채널으로 유입되는 고객의 문의와 이야기를 입점 브랜드 대신 응대하는 업무
브랜드와 고객을 위한, 무신사 고객지원팀의 핵심은?
무신사 고객지원팀은 전문성 있는 고객지원(CS) 팀원들을 부서 내 배치하고 입점 브랜드와 고객의 입장 모두를 고려해 가장 최상의 해결책을 마련하고 있습니다. 덕분에 CS 인력을 따로 배치하기 힘든 브랜드의 경우, 든든한 CS 파트너를 얻을 수 있습니다. 무엇보다 체계화된 CS 매뉴얼과 신속한 법무적 검토를 통해 유연하게 응대하니 고객 지원 응대 과정에서 미흡하거나 아쉬운 부분을 보완할 수 있죠. 동시에 브랜드는 고객지원(CS)업무로 소요되는 시간도 대폭 줄일 수 있는 긍정적인 효과를 얻을 수 있습니다.
고객지원팀, 입점 브랜드를 대신해 어떻게 소통할까?
무신사 고객지원팀에게 직접 물었습니다. 고객지원팀은 다양한 문의와 클레임에 입점 브랜드를 대신해서 어떻게 소통하고 있나요?
무신사와 고객 그리고 브랜드가 가장 중요하게 생각하는 부분은 이러한 여러 노력이 모여 고객의 만족도를 더욱 끌어올릴 수 있다는 점입니다. 특히 무신사의 CS 지원은 정확하고 빠르게 해결되기 원하는 고객의 입장에서도 만족도가 높습니다. 앞으로도 무신사 고객지원팀은 입점 브랜드와 무신사가 진정한 동반 성장을 할 수 있도록 늘 돕겠습니다.
